Gli insoluti sono purtroppo una triste realtà per tutti.
Che tu sia una libera professionista, un collaboratore occasionale o un’azienda, il rischio che il tuo cliente non saldi le fatture entro i termini stabiliti è sempre dietro l’angolo.
Nel mio articolo precedente ho cercato di spiegare quali sono le modalità in base alle quali gestisco i solleciti in generale.
I solleciti in presenza di insoluti presentano però caratteristiche molto particolari.
Innanzi tutto perché la posta in gioco è alta: parliamo del giusto riconoscimento economico per un lavoro svolto o per un prodotto venduto.
In secondo luogo perché in generale gli insoluti non possono essere semplicemente “archiviati” come potresti invece fare per una richiesta di informazioni o per un feedback su un preventivo inviato.
Il sollecito di un pagamento, quindi, spesso prevede tempi più lunghi di gestione e tanta, tanta, tanta pazienza!
Ci sono però alcuni accorgimenti da adottare perché il rischio di un mancato pagamento sia più limitato.
E se il pagamento proprio non arriva, alcuni comportamenti piuttosto che altri possono aiutarci a portare a casa il risultato. 😉
Ciò che segue purtroppo non assicura il lieto fine.
È solo il frutto della mia ultradecennale esperienza di “implacabile recupero crediti” in lotta contro i mulini a vento!
Prima dell’emissione della fattura.
⓵ Patti chiari, amicizia lunga
I termini di pagamento sono un elemento fondamentale delle condizioni generali di vendita.
Come tali vanno concordati nel dettaglio con il cliente prima dell’erogazione del servizio o della vendita del prodotto.
Vanno quindi indicati chiaramente sul preventivo o sul contratto che il cliente firmerà per accettazione.
Ciò non garantisce che il pagamento sarà puntuale ma in caso di problemi sarà comunque un punto in più a nostro favore.
⓶ I clienti non sono tutti uguali
Per mettersi al riparo da equivoci o da problemi è importante, prima dell’avvio della collaborazione, farsi indicare dal cliente se ha requisiti specifici in merito a:
- dati da indicare sulla fattura;
- eventuali allegati necessari;
- modalità di invio del documento;
- indirizzo completo ed eventuale persona o ufficio di riferimento (in caso di invio a mezzo posta o corriere);
- qualsiasi altro requisito particolare che, se non rispettato, potrebbe poi pregiudicare il puntuale saldo della fattura.
⓷ Dati diretti di contatto
All’avvio della collaborazione è utile ottenere nominativo e dati di contatto diretti delle persone di riferimento per le problematiche amministrative o contabili.
Queste informazioni ci saranno utili per raggiungere con facilità l’ufficio o la persona che possono aiutarci a risolvere gli insoluti.
È possibile fare riferimento anche al nostro contatto commerciale: motivato dall’eventuale impatto delle criticità sulla collaborazione, si trasforma spesso in un valido alleato. 😉
L’emissione della fattura.
Mi pare scontato😊 che l’emissione della fattura dovrà tenere conto di quanto indicato nel punto precedente.
In caso di spedizione della fattura a mezzo posta è possibile anticiparne una copia al cliente a mezzo e-mail.
Soprattutto in caso di termini di pagamento brevi (fino a 30 giorni) questo accorgimento può accorciare i tempi di registrazione, verifica e benestare al pagamento della fattura.
In questo modo si limita il rischio di ritardo nel pagamento rispetto agli accordi.
Emessa la fattura possiamo rilassarci e incrociare le dita in attesa del nostro pagamento.
Scadenza di pagamento superata: e adesso?
⓵ Il primo passo è accorgersi dell’insoluto…
Ti puoi accorgere degli insoluti solo se la tua gestione dei pagamenti è ben organizzata.
Per alcune applicazioni gestionali sono previsti solleciti automatici in caso di ritardo nei pagamenti.
In alternativa puoi utilizzare uno scadenzario, l’agenda o qualsiasi altro sistema che ti permetta di avere sempre bene in evidenza la situazione delle tue fatture ed i relativi pagamenti.
In questo modo ti sarà facile accorgerti di eventuali ritardi, sui quali potrai intervenire immediatamente.
⓶ E-mail o sollecito telefonico?
Nel momento in cui rilevi il ritardo di un pagamento puoi decidere di intervenire in due modi: con un sollecito scritto (via e-mail o, più raramente, via posta) oppure con una telefonata.
Ma quali sono i pro e i contro delle due opzioni?
◉ Il sollecito scritto
👍 meno invasivo rispetto ad una telefonata;
👍 permette di allegare documenti che possono aiutare il cliente a verificare con facilità la situazione;
👍 essendo in forma scritta può essere utilizzato successivamente come prova in caso di necessità;
👎 non permette un contatto diretto ed immediato con il cliente;
👎 il cliente può considerarlo più “incisivo” rispetto ad una telefonata;
👎 più impegnativo in termini di tempo, soprattutto in presenza di numerosi insoluti da clienti diversi.
◉ Il sollecito telefonico
👍 nella maggior parte dei casi permette di ottenere un riscontro immediato sulle ragioni dell’insoluto;
👍 è una forma di sollecito più informale rispetto ad una comunicazione scritta, alla quale è sicuramente da preferire quando il rapporto con il cliente non è strettamente professionale;
👍 la comunicazione non verbale e paraverbale ci possono aiutare a discutere con il cliente in un clima più collaborativo e sereno;
👎 non è possibile integrare il sollecito con allegati;
👎 non costituisce una prova, che sarebbe invece utile nel caso di una successiva azione legale.
⓷ Identifica il problema e fornisci la soluzione
Ti chiederai: e perché mai dovrei fornire la soluzione se il problema è del cliente?
La risposta è molto semplice: il cliente non ha particolare interesse a risolvere il problema ed a saldare la tua fattura, tu si. 😊
Il punto è, quindi, non semplicemente fare presente l’insoluto, ma identificare la causa del mancato pagamento.
E qui, in base alla mia esperienza personale, nella maggior parte dei casi si aprono due scenari in base alla tipologia di cliente:
◎ Professionista, artigiano o piccola impresa
Se il cliente è un professionista o una piccola impresa è più probabile che l’insoluto sia reale.
Solo in poche occasioni, infatti, gli insoluti sono dovuti ad una fattura non ricevuta o alla mancanza di documento di trasporto o entrata merce.
Nella maggior parte dei casi il cliente non ha pagato perché non vuole, perché non può, perché se n’è dimenticato o altre motivazioni di questo genere.
Purtroppo per cercare di ottenere il pagamento non possiamo fare altro che seguire l’iter standard dei solleciti ed armarci di santa pazienza.
In presenza di insoluti dovuti a difficoltà economiche è eventualmente possibile tentare di risolvere l’empasse proponendo un piano di rientro che tenga conto delle criticità del cliente ma anche del sacrosanto diritto ad essere pagati per il lavoro svolto.
◎ Aziende medie e grandi
Quando il cliente è un’azienda media o grande la ragione degli insoluti è di solito tecnica: il processo contabile del cliente non ha riconosciuto la fattura come pagabile e l’ha bloccata.
Può succedere ad esempio per:
- una discrepanza tra prezzo fatturato e prezzo inserito nel sistema del cliente;
- la mancanza di un documento di trasporto o dell’entrata merce;
- l’assenza del benestare al pagamento della fattura.
In questi casi la mossa vincente per portare a casa il pagamento è intervenire in maniera attiva per la risoluzione del problema.
Se conosciamo i processi del cliente saremo in grado di capire in quale punto dell’iter contabile la nostra fattura si è bloccata.
E sapendo dove si è bloccata sapremo come renderla pagabile.
È una scocciatura, lo ammetto, e a volte richiede un notevole dispendio di tempo ed energie.
Ma ho visto fatture rimanere bloccate per mesi in attesa che qualcuno (io 😊) le rendesse pagabili secondo i requisiti del cliente.
Per esperienza diretta so quindi che un intervento attivo è spesso un buon investimento nell’ottica del risultato finale!
⓸ Cerca di costruire rapporti personali
Un consiglio aggiuntivo, anche questo basato sull’esperienza personale.
Ove possibile cerca di costruire con i tuoi interlocutori in area amministrativa o contabile un rapporto che non sia strettamente formale o professionale.
Innanzi tutto perchè, in generale, è più piacevole rapportarsi con le persone sulla base di un rapporto amichevole.
E poi perché, in caso di bisogno, è probabile che queste persone siano più propense a collaborare con qualcuno che “conoscono” anziché con un perfetto estraneo.
⓹ Attenzione ai toni!
L’ho già scritto nel precedente articolo sui solleciti generici, lo ribadisco qui: mantenere modi e toni civili è imprescindibile.
È probabile che in presenza di insoluti la nostra pazienza e la nostra calma saranno messe a dura prova, ma insultare il cliente non ci sarà di alcun aiuto!
Anzi, le conseguenze potrebbero essere serie.
Al contrario, rapportarci al cliente in maniera costruttiva è di solito una strategia vincente.
Non significa cedere.
Non significa accettare passivamente.
Significa semplicemente avere un obiettivo ben chiaro in testa: portare a casa il risultato! 😉
E se il cliente proprio non paga?
Succede: hai fatto tutto ciò che era in tuo potere, ma il cliente non ti ha ancora pagato.
Cosa fare?
E come decidere qual è la scelta migliore?
Quali le opzioni?
Dopo avere esaurito l’iter standard di sollecito puoi scegliere se:
- rinunciare al tuo giusto compenso e far mettere il credito insoluto in perdita;
- proporre un piano di rientro oppure una soluzione di compromesso (ad esempio un importo minore a fronte di un pagamento immediato);
- affidare la questione ad un’agenzia specializzata in recupero crediti: la soluzione prevede dei costi, ma potresti riuscire a recuperare almeno parte dell’importo insoluto;
- avvisare il cliente della messa in mora e degli interessi che verranno calcolati sull’importo insoluto: in assenza di un pagamento immediato sarà tenuto a saldarli in aggiunta all’importo stesso;
- informare il cliente che in assenza del pagamento entro una certa data ti rivolgerai ad un avvocato;
- minacciare un’azione “bloccante” con conseguente interruzione della collaborazione in corso: ad esempio stop alle forniture, all’erogazione di un servizio, all’accesso a piattaforme, sito o altro, ecc.;
- rivolgerti ad un avvocato che procederà come da legislazione vigente.
Le varie opzioni sono state ordinate in base all’impatto che ritengo ognuna di esse abbia sul rapporto con il cliente.
Questo, infatti, è uno degli aspetti principali da considerare nella scelta.
Come scegliere la soluzione migliore?
Come detto sopra, il punto fondamentale in base al quale decidere è il nostro rapporto con il cliente.
O meglio, il nostro rapporto futuro.
Se vogliamo continuare a lavorare con il cliente alcune delle opzioni dovranno essere necessariamente scartate.
Se invece di quel cliente non vogliamo neanche più sentire parlare potremo prendere in considerazione un maggior numero di opzioni.
Altro parametro importante è l’entità dell’importo insoluto.
Un importo ridotto potrebbe essere considerato una perdita accettabile al fine della conservazione del rapporto con il cliente.
Insoluti importanti possono essere invece un buon motivo per investire tempo, energie e denaro in una causa legale.
Insomma, ogni singolo insoluto va valutato attentamente, prendendo in considerazione tutti gli aspetti necessari e scegliendo la soluzione che offre il migliore rapporto rischio/beneficio.
Ecco, questo è più o meno tutto.
Sarebbe stato impossibile condensare in un articolo quanto ho imparato in tanti anni di lavoro e le mille sfaccettature da considerare quando ci troviamo davanti ad un insoluto.
Ho cercato però di riassumere quelli che secondo la mia esperienza sono gli elementi da considerare in questi casi, oltre a fornire qualche suggerimento che spero possa essere utile.
E se proprio non vuoi saperne di occuparti personalmente della gestione degli insoluti, oppure se hai bisogno di aiuto per organizzarne la gestione, parliamone: è una delle attività che preferisco (e che mi riescono meglio)! 😉
Grazie anche se vorrai lasciare un commento o condividere altre idee o suggerimenti!
A presto!
Con il mio lavoro posso dare più valore al tuo tempo, rendere più semplici e leggere le tue giornate e permetterti di focalizzare attenzione ed energie sulle attività fondamentali per il tuo business o sui tuoi interessi privati. In breve, il mio obiettivo è essere, sempre, la giusta soluzione alle tue esigenze.