I clienti ci permettono di portare avanti la nostra attività ricavandone il necessario per vivere e mantenerci.
Le nostre relazioni con i clienti sono i componenti che, nel loro insieme, costituiscono e danno un indirizzo alla nostra vita professionale.
I confini (o paletti che dir si voglia) che fissiamo nell’ambito di queste relazioni le indirizzano e le influenzano.
Ecco perché stabilire dei confini chiari e condivisi con i clienti è spesso il modo migliore per instaurare con loro un rapporto che sia, oltre che proficuo, anche benefico e ricco di soddisfazione.
I confini servono solo con i clienti?
Stabilire confini nelle nostre relazioni è fondamentale sia in ambito professionale che nella vita privata.
Questo articolo nasce con un chiaro riferimento ai nostri rapporti con i clienti ed alla nostra veste professionale.
Ma, e parlo per esperienza personale, anche all’interno delle nostre relazioni personali è importante fissare dei confini, soprattutto se per natura siamo persone disponibili, generose ed empatiche.
E non crediamo (io per prima) che porre dei paletti significhi essere egoisti!
Semmai significa dare il giusto valore anche a se stessi ed ai propri bisogni.
Solo in questo modo avremo sufficiente benessere e serenità per relazionarci al meglio con le persone che ci circondano.
Quanto segue, quindi, seppure pensato e scritto nell’ottica della relazione professionale può essere utile anche nella gestione dei nostri rapporti personali.
Fissare dei confini con i clienti significa “dare” di meno?
Tornando all’ambito professionale ci tengo veramente tanto a chiarire che stabilire dei confini non significa non essere disponibili oppure non impegnarsi al massimo per i nostri clienti.
I limiti che poniamo tengono semplicemente conto delle nostre inclinazioni, del nostro carattere, dei nostri altri impegni lavorativi e personali.
Questo allo scopo di costruire con ognuno dei nostri clienti una relazione che possa esprimersi al massimo della sua potenzialità, nel rispetto delle esigenze del cliente ma anche delle nostre.
Una scelta libera.
Al di là delle mie personali opinioni sull’argomento, va da sé che ognuno è libero di organizzare e gestire le relazioni con i propri clienti come ritiene più opportuno.
Per cui va benissimo essere raggiungibili 24 ore al giorno, oppure rispondere ad una mail a 10 metri dall’altare il giorno del proprio matrimonio.
Consapevoli però che se ci rendiamo accessibili 365 giorni all’anno, 24 ore al giorno, il cliente ha poi tutto il diritto di sfruttare (e magari anche pretendere) questa disponibilità.
Ovviamente, senza mugugni da parte nostra o lamentele da martiri.
E soprattutto se fino al giorno prima abbiamo accettato le stesse modalità di richiesta senza fiatare.
Clienti: fortuna, sfortuna o scelta?
Se ti stai chiedendo perché ho deciso di scrivere un articolo su questo argomento posso soddisfare questa curiosità in tempo zero: sono stufa di leggere o sentire di persone che si lamentano dei propri clienti e pensano di essere sfortunate perché sulla loro strada trovano solo clienti “complicati”.
E questo non perché io pensi che i clienti siano tutti bravi e simpatici e che sia sempre piacevole avere a che fare con loro.
Più semplicemente credo che le persone (clienti compresi) si comportano con noi come noi permettiamo loro di fare.
E che siamo noi a scegliere le persone che ci circondano.
Questo per dire che se, d’accordo con i clienti, stabiliamo (o accettiamo) i termini di una relazione professionale, nel momento in cui ci rendiamo conto che questa relazione non ci soddisfa o ci rende la vita difficile dobbiamo essere consapevoli che la responsabilità della situazione è (anche) nostra.
Se è vero che non possiamo imporre alcuni comportamenti ai nostri clienti, è anche vero che possiamo concordare con loro modalità condivise di lavoro, in modo che le stesse soddisfino entrambi.
E se proprio un compromesso di questo tipo non è possibile, sempre a noi sta la scelta di continuare la relazione o terminarla.
A questo punto credo sia giunto il momento di approfondire la questione da un punto di vista pratico.
Partiamo da Vasco.
Ovviamente intendo Vasco Rossi, anche se mi pare inconcepibile che non sia sottinteso. 😊
L’anno scorso Vasco ha pubblicato su Facebook questo post:
Ecco, credo che il punto di partenza sia esattamente questo: essere “disponibile” ed essere “a disposizione” sono due questioni molto diverse.
Essere disponibili.
Essere flessibili.
Fare del nostro meglio per andare incontro ad una richiesta o fare fronte ad un’esigenza.
Mettere in campo tutte le nostre competenze e le nostre abilità per permettere al nostro cliente di raggiungere il proprio obiettivo.
Tutto questo ci sta, almeno per come concepisco io la mia relazione con i miei clienti.
Essere a disposizione.
Ciò che non è invece accettabile, secondo me, è pensare che un fornitore (o consulente o quale che sia la nostra posizione nei confronti del cliente) sia sempre a disposizione, senza “se” e senza “ma”, e soprattutto senza limiti.
Anche quando essere a disposizione è una scelta (come già premesso assolutamente legittima), credo che non si consideri a sufficienza una questione, e cioè che prima o poi arriverà il momento in cui non potremo essere disponibili.
E se in precedenza lo siamo sempre stati, questo potrebbe generare un conflitto, a volte difficilmente risolvibile.
Perché stabilire dei confini con i clienti è importante.
Se non siamo disposti ad essere operativi ed accessibili in qualsiasi momento, stabilire dei confini è il modo migliore per evitare conflitti.
Partendo da un presupposto: la cura dei clienti e la loro massima soddisfazione dovrebbero essere il nostro obiettivo principale.
Le modalità con le quali lavoriamo per offrire i nostri servizi sono però altrettanto importanti.
Questo perché lavorare sempre in affanno o in base a criteri che non ci appartengono può solo portare stress ed insoddisfazione che, a lungo andare, minano la nostra relazione con i clienti e possono portare a situazioni spiacevoli.
Considerando il tempo e le energie che impieghiamo lavorando, direi che aspirare ad una relazione sana con i nostri clienti è una questione di pura sopravvivenza!
Ma qual è, quindi, la maniera più corretta per impostare le nostre relazioni con i clienti in modo che sia noi che loro possiamo godere di una relazione costruttiva ed efficace?
⓵ Parlare ed ascoltare.
Il primo passo che ritengo fondamentale è parlare con i nostri clienti.
Parlare ma soprattutto ascoltare ciò che dicono (e anche ciò che non dicono espressamente).
Questo è il modo migliore per comprendere quali siano le loro esigenze, quali gli aspetti ai quali tengono particolarmente e quali invece quelli che ritengono trascurabili.
In questo modo avremo un’ottima base di partenza per comprendere le loro necessità e le loro richieste e di capire se e come possiamo soddisfarle.
Affrontare e risolvere eventuali criticità prima di avviare una collaborazione (o almeno prima che queste possano generare un conflitto) è senza dubbio una maniera furba per evitare di avere problemi successivamente.
⓶ Patti chiari, amicizia lunga.
Dopo avere chiarito le modalità con le quali possiamo collaborare con i clienti è opportuno (io direi addirittura indispensabile…) che queste vengano condivise (ed accettate) per iscritto.
Ciò dovrebbe avvenire preferibilmente con un accordo o un contratto all’interno dei quali potremo indicare tutti i dettagli che da quel momento in poi regoleranno la collaborazione.
In riferimento ai “paletti” sarà particolarmente utile indicare, ad esempio:
- giorni ed orari di operatività;
- modalità di contatto e relativi dettagli;
- le attività che presteremo nell’ambito della collaborazione;
- le tempistiche di gestione e completamento delle varie attività.
E se la collaborazione è già iniziata?
Niente paura!
In questo caso possiamo ovviare all’assenza di un contratto dettagliato 😱 con una mail che riassuma le stesse informazioni.
Il punto importante è che i clienti sappiano:
- come e quando contattarci;
- in quanto tempo risponderemo ad un messaggio o ad una mail;
- di quanto tempo abbiamo bisogno per completare un’attività.
Quali i vantaggi per i clienti?
Spieghiamo ai clienti (soprattutto se in prima battuta non sembrano contenti dei confini che vogliamo stabilire) quali potrebbero essere per loro i vantaggi di una collaborazione così strutturata.
Penso ad esempio:
- alla possibilità di gestire le attività in maniera più organizzata, senza ridursi all’ultimo minuto ed evitando quindi emergenze et similia;
- alla maggiore focalizzazione sulle loro richieste (perché le regole che valgono per loro valgono anche per gli altri clienti).
Insomma, non vediamoli solo come “paletti” quando sono invece una modalità strutturata e precisa di lavorare (con beneficio di tutte le parti coinvolte).
⓷ Flessibilità.
Impostare e condividere con i clienti le nostre modalità di lavoro non significa dire di no automaticamente a tutto ciò che in queste regole non rientra.
Salvo, ovviamente, che non sia una nostra precisa scelta.
In caso contrario proviamo almeno ad andare incontro alla richiesta che ci è stata presentata.
Se non possiamo soddisfarla completamente cerchiamo di proporre una soluzione alternativa: il cliente potrebbe apprezzare la nostra propositività ed accettare il compromesso tra la sua richiesta e la nostra “migliore offerta”.
Confini ed emergenze sono compatibili?
Nell’ambito della flessibilità rientrano senza dubbio le emergenze.
E la mia risposta alla domanda è senza dubbio “Ma certo che si!”.
Porre dei confini, come ho già specificato, non significa non essere disponibili e non fare del proprio meglio.
Per cui un’emergenza può essere affrontata e gestita.
Un imprevisto può essere fronteggiato e risolto.
Qualsiasi criticità può essere appianata.
Ciò che è importante è che le emergenze non siano all’ordine del giorno.
In questo caso (e fatti salvi casi rarissimi di attività particolari che non permettono un’adeguata pianificazione) potrebbe trattarsi di mancanza di organizzazione, e nei casi peggiori di malafede.
Un franco confronto con il cliente – tenendo sempre a mente le inderogabili regole della business etiquette – può essere il modo migliore per capire quale sia il problema e per trovare, insieme, le modalità corrette per risolverlo.
⓸ Clienti che non accettano i confini.
Sulla gestione del cliente difficile ho già scritto tutto ciò che potevo scrivere.
É anche vero che non sempre i clienti che non accettano regole sono da considerare clienti difficili.
Magari non possono accettarle per motivi oggettivi e comprensibili oppure per politiche aziendali che li vincolano.
In questo caso vedo solo due alternative:
Flessibilità (di nuovo!):
- se pensiamo di poter fare fronte alle richieste del cliente con le modalità indicate come indispensabili, accettiamo di portare avanti la collaborazione, soprattutto se è un cliente con il quale pensiamo di poter lavorare con reciproca soddisfazione;
- in questo caso la nostra flessibilità dimostrerà al cliente quanto teniamo a quella collaborazione, rendendolo magari più propenso, al bisogno, a fare qualche eccezione;
- attenzione però ad essere assolutamente convinti della nostra scelta: un rifiuto dopo avere accettato le regole del cliente sarebbe assolutamente controproducente per la nostra credibilità e per la nostra reputazione.
Coerenza:
- se riteniamo che le richieste del cliente non siano proprio accettabili è decisamente più corretto rifiutare la collaborazione;
- la decisione potrebbe significare la perdita del cliente, di questo dobbiamo essere consapevoli;
- aggiungo anche che, mostrarsi intransigenti in un primo momento ed acconsentire in un secondo tempo alle richieste del cliente solo per non perderlo, sarebbe un evidente segno di incoerenza ed inaffidabilità: meglio evitare!
- d’altro canto una scelta di questo tipo ci eviterebbe di avviare una collaborazione che, con tutta probabilità, risulterebbe per entrambi difficile da gestire: questa consapevolezza probabilmente non ci ripagherà della perdita del cliente ma costituirebbe comunque un punto a favore di questa decisione;
- potrebbe anche succedere, però, che di fronte al nostro rifiuto il cliente acconsenta alle regole che in un primo tempo aveva ritenuto inaccettabili: un elemento da considerare prima di arrivare alla decisione finale.
Ai tuoi clienti vuoi solo vendere?
La domanda potrebbe sorgere spontanea: che c’entra questo con i confini?!?
C’entra, c’entra…
Se ritieni che la tua mission sia semplicemente concludere la vendita (tra l’altro, obiettivo assolutamente comprensibile e legittimo), ovviamente i confini non c’entrano nulla.
Personalmente, invece, credo che vendere sia molto di più e che la relazione con un cliente non si perfezioni solo con l’emissione di una fattura e con il suo saldo.
Io punto ai clienti soddisfatti perché sentono che nei loro confronti è stato fatto il massimo.
Faccio del mio meglio per risolvere un problema.
O meglio ancora, per essere – con il mio lavoro – la giusta soluzione ad un problema.
Ecco, questa è la mia idea di vendita (e di successo).
Magari non condivisibile ed addirittura discutibile: ma anche questo è un confine che tengo a rispettare come professionista.
Questa è la mia esperienza e la modalità in base alla quale cerco di instaurare il rapporto con i miei clienti, nell’ottica di una relazione che sia fruttuosa ma anche serena e piacevole.
Mi piacerebbe sapere come la pensi tu in proposito, se hai altri suggerimenti o considerazioni sull’argomento.
Se ti va condividi il tuo pensiero e la tua esperienza con un commento.
Se invece preferisci scambiare due chiacchiere in proposito puoi contattarmi direttamente.
Grazie e a presto.
Con il mio lavoro posso dare più valore al tuo tempo, rendere più semplici e leggere le tue giornate e permetterti di focalizzare attenzione ed energie sulle attività fondamentali per il tuo business o sui tuoi interessi privati. In breve, il mio obiettivo è essere, sempre, la giusta soluzione alle tue esigenze.