Parlando di comunicazione scrivo “comunicazione persuasiva” e provo un sentimento di fastidio.
Si, perché automaticamente penso alla manipolazione, a comportamenti poco corretti, addirittura a proposte che non possono essere rifiutate.
Grande errore!
Perché la comunicazione persuasiva non è niente di tutto questo.
La definizione.
La comunicazione persuasiva (da non confondersi con la comunicazione assertiva) è l’abilità di comunicare trasmettendo un messaggio che sia in grado di indurre il nostro interlocutore a cambiare la propria opinione.
Questo esclude totalmente la coercizione, la scorrettezza ed il fare ricorso a ricatti morali o addirittura a minacce.
La dinamica della comunicazione persuasiva, infatti, prevede che l’interlocutore sia totalmente libero di scegliere di cambiare il suo punto di vista.
L’eventuale mutamento di pensiero avviene quindi esclusivamente grazie all’efficacia della modalità di comunicazione adottata, alla sua chiarezza e positività, alla possibilità di dimostrare i vantaggi del pensiero proposto ed ai fatti portati a supporto di tale pensiero.
Ed ecco spiegato come la comunicazione persuasiva (definita anche comunicazione efficace) non sia un delitto! 😊
Quando la persuasione è negativa.
In realtà la persuasione può anche avere un’accezione negativa, anzi due.
Ciò avviene quando parole ed atteggiamenti non vessatori tipici della comunicazione persuasiva vengono proposti in maniera massiccia e magari anche poco etica, utilizzando leve che inconsciamente ci spingono a modificare la nostra opinione.
In questo caso si parla di manipolazione.
Parliamo invece di suggestione quando la comunicazione induce in noi una convinzione o un pensiero in maniera subdola, cioè senza possibilità di libera scelta e senza che avvertiamo la necessità di opporci a questo input.
Da notare che a livelli esasperati la suggestione può addirittura sfociare nel plagio.
Venendo meno i requisiti di consapevolezza e razionalità tipici della comunicazione efficace non possiamo in questo caso parlare di comunicazione persuasiva.
Fortunatamente a noi interessa solo la persuasione “buona” per cui…non ragioniam di lor, ma guarda e passa. 😊
Perché parlare di comunicazione persuasiva?
Quante volte al giorno ci troviamo a comunicare con altri, non necessariamente per motivi lavorativi ma anche nell’ambito della nostra vita privata?
Molto spesso si tratta di comunicazioni operative che non prevedono alcuna azione o reazione da parte dei nostri interlocutori.
Altrettanto spesso, però, il nostro messaggio prevede una risposta da parte dell’altro.
Potremmo dover chiedere al barista se può cambiarci una banconota di grosso taglio a fronte della consumazione di un singolo caffè.
E vogliamo forse rinunciare alla possibilità che il nostro preventivo venga accettato da un potenziale cliente?
Ma anche la richiesta di uno sconto per l’acquisto di quel tavolino che adoriamo merita le migliori chance di riuscita.
Ecco perché la comunicazione, anzi, la modalità di comunicazione è importante.
Ed ecco perché entra in gioco la comunicazione persuasiva.
Le basi della comunicazione persuasiva.
Considerando quanto sopra possiamo identificare alcuni elementi generici che sono fondamentali per mettere in atto una comunicazione persuasiva, e più precisamente:
- stabilire una relazione con l’altro;
- utilizzare un linguaggio chiaro, convincente e positivo;
- allineare comunicazione non verbale e sistema paralinguistico a ciò che si dice, in modo che il messaggio all’altro sia univoco ed esente da fraintendimenti;
- ascoltare l’interlocutore per raccogliere qualsiasi elemento che potrebbe rivelarsi fondamentale per il buon andamento della discussione;
- fare domande per apprendere il più possibile sul pensiero dell’altro;
- definire obiettivi ed interessi comuni ed indirizzare la discussione di conseguenza;
- essere aperti alla negoziazione.
Cialdini, il padre della comunicazione persuasiva.
Non possiamo parlare di comunicazione persuasiva senza parlare di Robert B. Cialdini, psicologo ed attuale docente di marketing presso l’Arizona State University.
Con alle spalle diversi decenni di studio sulla psicologia del condizionamento, Robert Cialdini è considerato a livello internazionale uno dei massimi esperti in persuasione, condizionamento e negoziazione.
Il suo libro Le armi della persuasione: Come e perché si finisce col dire di sì condensa tutta la sua esperienza in materia: pubblicato nel 1984 è tuttora un bestseller che indica come applicare la persuasione in maniera etica al mondo del business.
Non stupisce quindi che il Dr. Cialdini sia anche il padre delle regole della comunicazione persuasiva.
Le regole secondo Robert Cialdini.
Conosciuti anche come i 6 principi di persuasione (ma in realtà nel corso degli anni sono diventati 7), gli elementi che seguono identificano tutto ciò che potremmo prendere in considerazione in riferimento alla comunicazione efficace:
- reciprocità;
- scarsità;
- impegno e coerenza;
- autorità;
- simpatia;
- riconoscimento sociale.
⓵ Principio di reciprocità (ovvero dare qualcosa per ottenere qualcosa in cambio).
Questo principio afferma che le persone sono portate a contraccambiare i favori ricevuti o a ripagare eventuali debiti (non necessariamente materiali) contratti.
L’altro sarà quindi portato a trattarci come lo abbiamo trattato, concedendoci quindi qualcosa se a sua volta ha ricevuto qualcosa.
Da qui nasce ad esempio l’idea di concedere prodotti omaggio o campioncini di prova, di mettere a disposizione una consulenza gratuita propedeutica ad un’eventuale collaborazione oppure di dispensare conoscenze e consigli a chi legge gli articoli di un blog o di una dispensa che abbiamo creato.
⓶ Principio di scarsità (ovvero se è disponibile in quantità limitata o sta per esaurirsi deve essere mio!).
Il concetto è molto semplice: risulta più appetibile ciò che è disponibile in quantitativo limitato.
Allo stesso modo, se qualcosa si avvicina all’esaurimento saremo più propensi a volerla prima che risulti non disponibile.
Senz’altro rientra in questi ambiti la normale legge della domanda e dell’offerta nel libero mercato, che influenza dai vini pregiati al petrolio alle consulenze dei professionisti che mettono a disposizione solo posti limitati per le loro conferenze o i loro corsi.
Da citare anche la pratica ormai abbastanza diffusa di indicare (ad esempio per le prenotazioni di camere di hotel o voli aerei ma anche per gli acquisti di normali prodotti) il numero di camere/biglietti/articoli rimasti: sapere che a breve quel prodotto non sarà più disponibile è un’ottima leva per darci il giusto impulso all’acquisto!
⓷ Principio di impegno e coerenza (ovvero sono coerente nelle mie scelte).
Il principio di impegno e coerenza fa leva sul bisogno di sentire che le nostre scelte precedenti erano corrette e che portiamo a termine un impegno preso in precedenza.
Se ci siamo impegnati in qualcosa è molto probabile che tenderemo a continuare a farla.
Se abbiamo fatto una scelta di un certo tipo, anche le nostre scelte successive saranno probabilmente in linea con le decisioni precedenti.
In buona sostanza per non smentire la bontà di ciò che abbiamo fatto in precedenza continueremo a farlo, anche se ci siamo nel frattempo resi conto di avere sbagliato oppure riteniamo quella decisione non più in linea con le nostre esigenze attuali.
Esempio tipico sono le azioni indirizzate alla fidelizzazione di un cliente già acquisito anziché all’acquisizione di un cliente nuovo ma anche, al contrario, l’iscrizione ad una newsletter che ci farà sentire “cliente” prima ancora di avere acquistato (azione che saremo però poi più propensi a fare).
⓸ Principio di autorità (ovvero farai ciò che ti consiglio perché mi riconosci autorità).
Personalmente interpreto questo principio (in inglese “authority”) sia come autorità che come autorevolezza.
Sopra tutti possiamo citare l’utilizzo di testimonial o di influencer, che riconosciamo come autorità in materia e che quindi siamo propensi ad ascoltare ed eventualmente a seguire nelle scelte.
Stesso concetto anche per l’utilizzo di uniformi o altri segni distintivi che identifichino figure particolari.
Un’igienista dentale che ci consiglia un dentifricio oppure un vigile del fuoco che suggerisce l’acquisto di una coperta antincendio come complemento indispensabile della nostra casa hanno sicuramente più chance di trasmetterci un messaggio che siamo disposti ad ascoltare.
⓹ Principio di simpatia (ovvero se mi piaci sarò più propensa a farmi convincere).
Credo siamo tutti consapevoli di quanto la simpatia può giocare un ruolo fondamentale nelle nostre scelte.
Simpatia che si basa non solo su un generico feeling con qualcuno ma anche sulla condivisione di un interesse o magari anche semplicemente su un’estetica o una singola caratteristica fisica che ci attrae o ci disturba.
Rendere allettanti noi stessi, la nostra azienda o il nostro prodotto allo scopo di creare attrattiva è il modo migliore per assicurarci di partire con il piede giusto nei confronti di chi abbiamo di fronte.
Da notare che, al contrario, riuscire a mettere da parte simpatia o antipatia istintiva – che molto spesso niente hanno a che vedere con il messaggio che stiamo per ricevere – ci permette di valutare e scegliere in maniera molto più razionale e libera.
⓺ Principio di riprova sociale (ovvero il mio pensiero o la mia azione per essere validi devono essere convalidati da altri).
Il principio della riprova (o consenso) sociale stabilisce che le persone agiscono influenzate dalle azioni altrui.
In qualche modo segno di scarsa sicurezza in noi stessi, riconoscere un nostro comportamento o una nostra idea in altri (meglio se numerosi…) ci dà la sensazione di essere nel giusto, di non sbagliare.
Non staremo sbagliando tutto lasciando l’ufficio alle 17 quando i nostri colleghi si trattengono ben oltre questo orario?
E perché non frequentare quel locale di tendenza di cui parlano tutti anche se fino a questo momento non ci è mai sembrato particolarmente interessante?
Citando poi una pratica terribilmente e tristemente attuale, perché trattenerci dall’inveire contro una persona, un’idea o qualsiasi altra cosa se in tanti altri lo fanno?!
⓻ Principio di unità (ovvero appartengo, quindi sono).
Ultimo arrivato tra i principi della persuasione di Cialdini, il principio di unità ha molto a che vedere con la necessità di appartenenza citata nella piramide dei bisogni di Maslow.
In questo caso, e diversamente dal principio di simpatia, non parliamo di somiglianze superficiali ma di condivisione di identità e di valori, ad esempio gruppi che si basano sulla nazionalità, sulla razza, sull’etnia nonché sull’indirizzo religioso o politico.
Chi fa parte di uno di questi gruppi si identifica totalmente con il gruppo fino a sentirsi un tutt’uno con esso.
Tale è questa condivisione che spesso ci risulta normale uniformare i nostri comportamenti, le nostre scelte e le nostre idee a quelle di uno o più membri del gruppo.
Qualche esempio relativo al principio di unità è confrontarsi con qualcuno che ha frequentato la stessa università, che svolge attività di volontariato presso la stessa associazione o che lavora o ha lavorato per un’azienda dove abbiamo prestato servizio anche noi.
In questi casi scatterà una condivisione con la persona che potrebbe influenzare il nostro giudizio e la nostra scelta finale.
La contro-comunicazione persuasiva.
Trovo importante sottolineare che conoscere i 6+1 principi di Cialdini è importante per due motivi.
Il primo è l’oggetto stesso di questo articolo, cioè utilizzarli al meglio per aumentare le nostre capacità di negoziazione e le possibilità che il nostro pensiero venga accolto anche da chi in un primo momento ne aveva uno diverso.
Il secondo è che la consapevolezza di queste regole può aiutarci anche come “destinatari” della persuasione.
Conoscere ciò su cui il nostro interlocutore potrebbe fare leva è di grande importanza per permetterci di negoziare ad armi pari, soprattutto evitando il rischio di sfociare negli aspetti negativi della persuasione descritti in precedenza.
Non ho altro da aggiungere in proposito.
Cosa ne pensi della comunicazione persuasiva?
Cerchi di applicarla con costanza nella tua professione o in ambito personale?
Grazie se vorrai lasciare un commento per farmi sapere come la pensi in proposito!
Alla prossima.
Con il mio lavoro posso dare più valore al tuo tempo, rendere più semplici e leggere le tue giornate e permetterti di focalizzare attenzione ed energie sulle attività fondamentali per il tuo business o sui tuoi interessi privati. In breve, il mio obiettivo è essere, sempre, la giusta soluzione alle tue esigenze.