Alzi la mano chi è esente dal conflitto (nel senso più ampio del termine).
Anzi, no, non disturbatevi.
Perché chi pensava di alzarla probabilmente sta mentendo (con rispetto parlando).
Volenti o nolenti, infatti, i conflitti fanno parte della nostra vita.
Ambiti diversi, livelli di importanza e criticità diversi, ma sempre presenti.
Ecco perché trovo importante essere in grado di analizzarli e di identificare il modo migliore per risolverli.
Partiamo dall’inizio.
Il conflitto: definizione.
Si definisce conflitto “…un particolare tipo di interazione sociale in cui uno o più attori coinvolti fanno esperienza di un’incompatibilità negli scopi o nei comportamenti…”.
Riassumendo, quindi, i conflitti nascono dalla differenza tra due o più persone in termini di cultura, opinione, religione, valori, sistemi di credenze, interessi e obiettivi divergenti o più semplicemente nel modo di vedere e considerare un problema o una situazione.
Caratteristiche imprescindibili dei conflitti sono inoltre le emozioni che caratterizzano quella specifica situazione e soprattutto la mancanza (o l’interruzione) dell’accordo tra le persone coinvolte.
Come nasce un conflitto?
Analizzando i conflitti che ci troviamo ad affrontare possiamo evidenziare due elementi costanti che ne determinano la nascita: i fattori e le cause.
I fattori di un conflitto.
Tra i fattori di avvio di un conflitto possiamo citare:
- informazioni insufficienti e/o inadeguate (derivanti ad esempio da dati incompleti o distorti, mancanza di aggiornamento o addirittura obsolescenza delle informazioni);
- confusione (nei ruoli, nelle responsabilità, nelle competenze, eccetera);
- comportamenti di controllo sulla controparte (possiamo citare, tra gli altri, prevaricazione, svalutazione, inibizione e tutto ciò che ha come scopo il controllo dell’altro);
- assenza di flessibilità (generata da pregiudizio, stereotipo, eccessiva attinenza a regole o imperativi morali);
- scarsa autostima e sicurezza in se stessi (tra le cause possibili possiamo trovare la mancanza di gratificazione o di motivazione, la frustrazione nei confronti delle proprie capacità, l’isolamento, condizioni di vita e di lavoro particolarmente stressanti).
Le cause di un conflitto.
Sulla base dei fattori sopra indicati, possiamo individuare negli elementi che seguono una possibile causa di esordio di un conflitto:
- diversa percezione di un problema
- obiettivi ed interessi divergenti (anche generati da bisogni personali diversi)
- differenza di valori
- rivalità tra le parti
- insicurezza (in se stessi e/o nelle proprie competenze)
- resistenza al cambiamento
- confusione di ruoli
- comunicazione non idonea o assente
Intensità di un conflitto ed escalation.
Partendo dal presupposto che i conflitti sono una costante della nostra vita privata e professionale ciò che è fondamentale (fortunatamente, aggiungerei) è però il livello di intensità del conflitto che ci troviamo ad affrontare.
A tale proposito possiamo identificare tre livelli di intensità e le relative caratteristiche che li contraddistinguono:
⓵ Bassa intensità: il disaccordo non è grave e le parti coinvolte sono convinte che un compromesso possa comunque essere raggiunto.
⓶ Media intensità: le parti coinvolte non sono fiduciose che il dialogo possa portare al raggiungimento di una soluzione accettabile per tutti; ciò favorisce parallelamente l’aumento della contrapposizione e il possibile utilizzo di comportamenti vessatori (minacce, ultimatum, eccetera).
⓷ Alta intensità: l’intensità del conflitto è massima, nessuna fiducia in una soluzione “pacifica”, scarsa possibilità di dialogo per l’individuazione di una soluzione condivisa; a questo livello di intensità i comportamenti delle parti sono spesso orientati alla violenza ed alla coercizione.
È a questo punto chiaro come i tre livelli di intensità del conflitto sopra descritti corrispondano a tre stadi diversi di una escalation che, partendo da una situazione tutto sommato controllabile, può sfociare in scenari imprevedibili e difficili da gestire.
Altrettanto chiara è, quindi, la necessità di scongiurare l’escalation del conflitto intervenendo sulla sua possibile risoluzione nel più breve tempo possibile.
Come?
Analizzando la natura del conflitto e decidendo con quali modalità affrontarlo nell’ottica del raggiungimento di un compromesso accettabile per tutte le parti coinvolte e contemporaneamente scongiurando l’escalation.
Come affrontare un conflitto?
Come abbiamo detto il conflitto è parte integrante delle nostre vite.
È quindi evidente che molteplici sono gli approcci che possiamo utilizzare per affrontarli e possibilmente risolverli.
Tra le varie possibilità evidenzierei come prevalenti le seguenti:
- Negazione: si sfugge al conflitto nel tentativo di sfuggire alle sue possibili conseguenze;
- Scontro: il conflitto viene visto come una guerra durante la quale si tenta di avere la meglio su chi vediamo come un nemico;
- Opportunità: il conflitto viene vissuto in maniera positiva grazie alla ricerca della possibilità di risolvere la situazione eliminando l’aspetto antagonistico e di competizione.
Una nota personale.
Per mia natura ma anche come persona altamente sensibile ho sempre cercato di evitare i conflitti il più possibile, sia che riguardino me direttamente che altre persone, perché in entrambi i casi me ne deriva un disagio che preferisco risparmiarmi.
A ciò si aggiunga anche un mix esplosivo di determinazione e senso di giustizia che per tanti anni mi ha spinto ad affrontare i conflitti a testa bassa, come una guerra da vincere o da perdere ma senza la possibilità di un pareggio.
Con la saggezza dell’età (e, diciamolo, grazie anche a diversi percorsi formativi specifici per la gestione dei conflitti 😊) sono giunta alla conclusione che vedere il conflitto come un’opportunità è il modo migliore per affrontarlo.
Migliore perché due teste pensano meglio che una sola e due idee potrebbero dare vita ad una terza alternativa addirittura migliore delle prime due.
Ed anche più intelligente, perché le energie che riserviamo al confronto sono sicuramente minori (e meno deleterie per la nostra serenità) delle risorse impiegate in uno scontro aperto.
Ovviamente parliamo di confronto e compromesso, sui quali torniamo più avanti.
La gestione di un conflitto: obiettivi, analisi e strategie.
Nella gestione di un conflitto possiamo individuare alcuni elementi utili (se non fondamentali) per una gestione corretta ed efficace: le parti coinvolte, l’obiettivo, l’analisi e le strategie idonee ad affrontarlo.
Parti coinvolte.
Le parti coinvolte costituiscono probabilmente l’elemento più semplice da identificare.
Allo stesso tempo, però, rappresentano un elemento fondamentale, in quanto la loro individuazione ci permetterà anche di gestire in maniera corretta i punti successivi che, ovviamente, sono strettamente collegati alle singole parti coinvolte.
Analisi.
Eccoci arrivati al punto focale della questione: analizzare il conflitto in atto per comprendere qual è la strategia migliore da applicare per la sua gestione e risoluzione.
Questa analisi può essere portata avanti identificando:
# gli elementi generali del conflitto
Quali fattori hanno generato il conflitto?
Cosa modificare per permetterne la risoluzione?
In che modo intervenire per agevolare i cambiamenti necessari?
# gli elementi specifici del conflitto
Hanno principalmente a che fare con l’organizzazione all’interno della quale il conflitto si è generato.
Sono quindi collegati alle persone facenti parte dell’organizzazione ed alle loro caratteristiche e competenze personali.
Rientrano in quest’area anche la struttura organizzativa nonché la cultura e le procedure interne.
La tecnica dei 6 cappelli per pensare.
Nell’analisi di un conflitto può esserci utile la tecnica dei 6 cappelli per pensare.
Sviluppata dallo psicologo Edward De Bono, padre del pensiero laterale, questa tecnica prevede l’osservazione di un problema da diversi punti di vista.
Questi punti di vista sono rappresentati appunto da 6 cappelli di colore diverso, ognuno dei quali rappresenta un diverso tipo di approccio.
Se questa tecnica ti incuriosisce e vuoi sperimentarla, qui puoi trovare tutti i dettagli.
Gli obiettivi della gestione di un conflitto.
Determinare l’obiettivo che ci poniamo nella gestione di un conflitto ci aiuta anche ad individuare la strategia da utilizzare in questo senso.
Se desideriamo rimanere sulle nostre posizioni e semplicemente convincere la controparte utilizzeremo una specifica strategia.
Nel caso fossimo aperti ad accogliere in tutto o in parte la posizione dei nostri interlocutori, invece, i nostri piani sarebbero necessariamente diversi.
Insomma, dopo l’analisi degli elementi del conflitto la determinazione del risultato che vogliamo ottenere è fondamentale per individuare la strada da percorrere.
Gestione del conflitto: le strategie.
Tante le strategie a disposizione per la gestione di un conflitto, tra le quali possiamo annoverare (in rigoroso ordine sparso):
Implementazione ed integrazione.
Le parti si scambiano informazioni in modo da integrare ed ampliare i rispettivi punti di vista.
Questa strategia è percorribile nel caso in cui il conflitto riguardi una questione complessa che permette la condivisione di dati e risorse nell’ottica di una sintesi che porti al risultato finale.
Meno spendibile quando si tratta di un problema semplice per il quale è necessaria una decisione immediata (che quindi non consente di investire tempo nel confronto).
Indispensabile d’altra parte la volontà di collaborazione delle parti, che devono essere orientate al risultato finale a prescindere dalla propria posizione.
Capitolazione.
Da non considerare in senso negativo, la capitolazione è la scelta giusta quando ci si rende conto che la nostra posizione è sbagliata o, più genericamente, ostacola il raggiungimento del risultato finale.
In questo caso il bene comune prevale sulla nostra idea personale.
La capitolazione è da valutare anche in tutti i casi in cui fare un passo indietro ci permette (per scelta volontaria o per semplice istinto di sopravvivenza 😊) di non guastare i nostri rapporti con la controparte.
Va da sé che questa strategia non verrà presa in considerazione quando siamo assolutamente certi di essere nel giusto, anche se ciò significa dover affrontare le conseguenze della nostra scelta.
Potere.
Personalmente considero questa modalità in maniera estremamente negativa (di nuovo il senso di giustizia…).
Chi sceglie questa strategia ha come unico scopo raggiungere il proprio obiettivo ignorando totalmente quello della controparte, magari traendo vantaggio da posizioni predominanti o di potere.
Può risultare accettabile (non sono d’accordo ma oggettivamente lo devo scrivere…) per questioni minori e di poco conto ma bisogna comunque considerare le conseguenze che questa modalità potrebbe avere nei rapporti con chi è stato oggetto della prevaricazione.
Decisamente da evitare invece quando la questione è rilevante, ma anche quando la controparte è competente o addirittura ha pari potere: in questo caso un comportamento vessatorio potrebbe portare ad una escalation del conflitto della quale non possiamo stimare il risultato finale.
Evitamento.
Mia ex strategia preferita, preclude qualsiasi confronto con la controparte, mantenendo il problema invariato.
Impossibile da utilizzare in tutte le questioni nelle quali abbiamo la responsabilità diretta di una decisione.
É invece accettabile per questioni di poco conto ma anche per guadagnare tempo nell’attesa che gli animi si “raffreddino” e sia possibile un dialogo costruttivo.
Ritengo l’evitamento addirittura indispensabile quando il confronto con la controparte potrebbe essere fonte di comportamenti e modalità che non siamo in grado o non vogliamo accettare.
Una parentesi…
La mia storia personale comprende svariate occasioni nelle quali toni troppo concitati, aggressivi o addirittura insultanti hanno avuto come risultato l’interruzione della telefonata o il mio allontanamento dalla discussione.
Dopo adeguato preavviso all’interlocutore di ciò che poteva succedere se il confronto fosse proseguito con quelle modalità, ça va sans dire, perché sono rigorosa ma anche educata.
Compromesso.
Ultimo ma non ultimo, ritengo che il compromesso sia la strategia migliore da perseguire.
Perché?
- permette ad entrambe le parti di tutelare i propri interessi, rinunciando solo in parte al proprio punto di vista nell’ottica del bene comune;
- nessuna delle parti coinvolte è costretta (per capitolazione o potere) ad accettare suo malgrado una situazione;
- un accordo che soddisfa, in tutto o in parte, entrambi gli interlocutori difficilmente avrà conseguenze negative sulle loro future interazioni;
- se è necessaria una decisione in tempi brevi può essere utilizzato come risoluzione di transizione e/o temporanea verso una soluzione da valutare in un secondo tempo e con più calma.
Dal conflitto al compromesso: la negoziazione.
L’obiettivo della negoziazione è di raggiungere una soluzione accettabile per tutte le parti coinvolte, pur tenendo in considerazione i singoli punti di vista di partenza.
Un risultato positivo della negoziazione dipende da molto fattori, e purtroppo non tutti questi fattori possono essere controllati da noi.
Su altri elementi, invece, possiamo agire.
Questo non ci garantirà il risultato sperato, ma sapremo almeno di avere fatto tutto quanto era in nostro potere per riuscirci!
La negoziazione è materia ampia ed articolata ma due elementi possono essere considerati fondamentali:
⓵ definire con chiarezza gli obiettivi della negoziazione, possibilmente avendo bene in mente il risultato che ognuna delle parti vuole ottenere;
⓶ identificare il margine di manovra delle singole parti chiarendo, per ognuna delle parti, quale risultato dell’accordo può essere definito soddisfacente ed accettabile.
L’obiettivo è definire quale risultato possa essere considerato win-win, cioè dove tutte le parti coinvolte possano considerarsi vincitrici e non ci sia nessun perdente.
Riassumendo.
La gestione costruttiva di un conflitto è fondamentale per il raggiungimento del miglior risultato possibile.
Ciò può avvenire mediante l’analisi del conflitto e delle possibilità a nostra disposizione per la sua risoluzione.
Quali accorgimenti ci possono aiutare in quest’ottica?
- ove possibile intervenire al più presto possibile sulla gestione del conflitto per evitare un’escalation della sua intensità;
- concentrarsi sulle cause del conflitto e non sul “colpevole”;
- focalizzare l’attenzione su fatti e dati tenendo da parte le opinioni e gli interessi personali;
- puntare al raggiungimento di un compromesso tramite negoziazione anziché alla prevaricazione o alla resa;
- individuare i punti di contatto tra le parti per agevolare la negoziazione.
Non sono regole fisse e non c’è alcuna certezza sul risultato.
Osservando queste indicazioni, però, abbiamo maggiori possibilità di risoluzione del conflitto in maniera costruttiva, cioè senza coercizione e senza possibili future conseguenze sui nostri rapporti con le altre parti coinvolte.
Ecco, questa è la mia esperienza sui conflitti, sulla loro gestione e possibile risoluzione.
Se vuoi condividere il tuo pensiero e confrontarti lascia un commento oppure contattami: se anche nascerà un conflitto abbiamo gli strumenti per gestirlo al meglio! 😉
Grazie e a presto.
Con il mio lavoro posso dare più valore al tuo tempo, rendere più semplici e leggere le tue giornate e permetterti di focalizzare attenzione ed energie sulle attività fondamentali per il tuo business o sui tuoi interessi privati. In breve, il mio obiettivo è essere, sempre, la giusta soluzione alle tue esigenze.