Partiamo da un presupposto: prezzo e valore non sono sinonimi.
A volte possono coincidere, ma non è sempre così.
Prezzo, valore e dintorni.
Ricercando le informazioni che mi sarebbero servite per scrivere questo articolo mi sono resa conto (l’economia non era tra le mie materie scolastiche preferite…) di una questione importante: ad una definizione praticamente univoca del prezzo (…è il valore economico di un bene o servizio espresso in moneta corrente in un dato tempo e luogo, che varia in base a modificazioni della domanda e offerta…”) corrispondono molteplici definizioni di valore.
Il valore in campo economico.
Esistono infatti:
- Il valore in senso generale (…è il concetto che identifica la quantità di denaro…alla quale un bene o un servizio possono essere scambiati…);
- Il valore d’uso, che “…classicamente si intende come la capacità…di un bene o di un servizio di soddisfare un dato fabbisogno tout-court …”;
- Il valore di scambio, inteso come “…quella quantità di denaro al quale è possibile che domanda e offerta si incontrino perfezionando lo scambio…”.
Tutte definizioni ovviamente corrette, ma il concetto al quale mi riferisco io si avvicina maggiormente al valore di utilità.
Il valore di utilità.
“In economia l’utilità è la misura della felicità o soddisfazione individuale.”
Ecco espresso, perfettamente ed in sole 12 parole, il significato che attribuisco al valore di un bene o di un servizio.
Preferenza strettamente personale, ma se ci pensiamo bene il valore che attribuiamo ad un prodotto o servizio (per interesse personale o per necessità) è il parametro che di solito ci guida verso un acquisto o ce ne fa allontanare.
Perché questo punto di vista è così importante?
Semplice: applicando lo stesso meccanismo, il valore che riusciamo a comunicare ad un cliente o potenziale tale determinerà (o contribuirà a determinare) il prezzo che il possibile compratore sarà disposto a pagare!
Giusto valore ed adeguato compenso.
Riuscire a comunicare correttamente e completamente il valore di ciò che mettiamo a disposizione degli eventuali compratori è l’unico modo possibile per ottenere in cambio un giusto compenso, che ne comprenda anche:
- il costo (il cosiddetto costo del venduto);
- la qualità (di contenuti o di materiali);
- la competenza che ci ha permesso di realizzarlo e di renderlo disponibile;
- la professionalità con la quale lo offriamo;
- eventuali servizi aggiuntivi che offriamo al cliente in relazione all’acquisto;
…e molto, molto altro!
Me lo fai uno sconticino?
“Che sconto mi fai?”.
“Per questo lavoro non ho budget, ma se mi abbassi un po’ il prezzo…”.
“Costa così tanto?! Ma se ci vuole pochissimo tempo a farlo!”.
(con le varianti “Un tuo collega mi ha chiesto di meno” oppure “Il cugino della moglie del portinaio me lo offre a metà prezzo!”).
Alzi la mano chi non si è mai trovato in questa situazione.
Presto o tardi, infatti, presentato il preventivo o comunicato il prezzo arriva per tutti l’esperienza di ricevere una richiesta di questo tipo.
Cosa fare per gestire al meglio questa spesso incresciosa situazione, non svendendo il nostro lavoro ma cercando anche di non perdere il potenziale cliente?
Prezzo e valore: motiviamo le nostre scelte.
Per cominciare è buona regola condurre la negoziazione rispettando alcuni elementi ben precisi, che ci daranno maggiori chance di ottenere un risultato a noi favorevole.
Ma l’aspetto fondamentale, che ci riporta al punto focale di questo articolo, è il valore che riusciamo a trasmettere per il nostro prodotto o servizio.
Se chi abbiamo di fronte non è disposto a pagare quanto chiediamo, probabilmente non siamo stati efficaci nel comunicarne il valore.
Ecco quali sono secondo me gli elementi che contribuiscono a veicolare correttamente il valore di ciò che stiamo proponendo:
Partiamo da budget e prezzo target.
Ove possibile sarebbe buona norma farsi comunicare, anche prima della presentazione del preventivo, il budget destinato ad un determinato servizio oppure il target price fissato per l’acquisto di un prodotto.
Nel caso in cui questi indicatori fossero molto lontani dai nostri prezzi, è meno controproducente comunicarlo subito anziché presentare un preventivo che non ha la minima possibilità di essere accettato.
Questo accorgimento ci permette anche di personalizzare la nostra offerta, proponendo al cliente condizioni chiare (e sottolineando fin dall’inizio della trattativa cosa non siamo in alcun modo disponibili a rinegoziare), magari indirizzandolo verso qualcosa che non aveva inizialmente considerato ma che è maggiormente in linea con le risorse economiche a disposizione.
Cosa acquista il cliente per quel prezzo?
Nella comunicazione del valore del nostro prodotto o del nostro lavoro non dimentichiamoci mai di sottolineare tutto ciò che il prezzo include.
Non soltanto, quindi, il mero prezzo del bene o servizio, ma anche (ovviamente in base all’oggetto del preventivo):
– l’assistenza clienti che mettiamo a disposizione in caso di problemi;
– l’utilizzo di macchinari o strumenti all’avanguardia utilizzati per la realizzazione del prodotto o la progettazione del servizio;
– i materiali utilizzati;
– il tempo necessario alla sua esecuzione;
– i vantaggi che si otterranno acquistando da noi e non da altri;
– l’esperienza che abbiamo acquisito in quella attività oppure nella realizzazione del prodotto.
Sapere fino a che punto possiamo negoziare.
Le condizioni migliorative che possiamo offrire devono tenere in considerazione il costo intrinseco del prodotto o del servizio che stiamo cercando di vendere.
In caso contrario non solo non otterremmo un utile, ma subiremmo addirittura una perdita.
Senza contare che partire da un determinato prezzo e poi accettare un prezzo notevolmente inferiore è la prova evidente (almeno, lo è per me) che il preventivo iniziale era inutilmente gonfiato e non realistico.
Un’ulteriore considerazione: come ho già scritto, la reputazione passa anche dal valore che viene riconosciuto al prodotto o servizio che offriamo.
E viceversa.
Così, se anche la concessione di un prezzo che ci fa lavorare in perdita viene fatta con l’ottimistico intento di accaparrarsi il cliente, svendere il nostro lavoro non conferirà certo smalto alla nostra reputazione.
Conosci il tuo cliente?
Conoscere chi abbiamo di fronte è fondamentale per poterci comportare nel modo migliore.
Passiamo quindi momentaneamente dall’altra parte della barricata 😊 e parliamo un po’ del nostro cliente o prospect.
Ogni cliente ha ovviamente le proprie particolarità.
Innanzi tutto ci sono clienti con i quali è facile e piacevole collaborare: con loro sarà sicuramente più semplice riuscire a relazionarsi.
Esistono poi i clienti difficili, che richiedono una gestione attenta e personalizzata.
In questi casi
- comportandoci sempre in modo professionale
- sfoggiando le nostre migliori doti di problem solving
- arrivando addirittura ad anticipare le loro esigenze
potremo sopravvivere anche ai clienti più ostici e addirittura trasformarne alcuni in nostri alleati!
Insomma, qui si parla di customer delight!
Ci sono poi alcuni accorgimenti che possiamo utilizzare per aumentare le nostre possibilità di successo.
Uno di questi è cercare di comprendere lo stile comportamentale di chi abbiamo di fronte, una tecnica che ci aiuterà a rapportarci nel modo migliore con il nostro interlocutore.
Riduzione del prezzo: ogni cliente ha la sua tecnica.
Abbiamo detto che i clienti sono diversi tra loro.
Ognuno ha le sue motivazioni, la sua personalità, la sua storia e, quindi, il suo modo di comportarsi nel momento in cui decide di chiedere una riduzione di prezzo.
Vediamo le modalità che ritengo più comuni, oltre a capire come gestirle al meglio, ma sempre partendo da una completa ed efficace comunicazione del valore di ciò che stiamo offrendo.
Non ho budget sufficiente.
Questa è una motivazione classica, sicuramente realistica ma che non può impattare negativamente il compenso che abbiamo il diritto di ricevere per la nostra offerta.
In questo caso potrebbe essere utile segnalare altri clienti che hanno già comperato da noi e che ne hanno ricavato un evidente vantaggio.
Il nostro interlocutore potrebbe risolversi a spendere più di quanto pensava nell’ottica di un importante beneficio che ne ricaverebbe.
E se proprio non si convince, personalmente opterei per indirizzarlo verso altri fornitori che offrono lo stesso prodotto/servizio di minore qualità o contenuto e, quindi, ad un prezzo minore (chiarendo ovviamente questa fondamentale differenza).
Il cliente sarà perso, ma la disponibilità dimostrata nei suoi confronti per proporgli comunque una soluzione giocherà a nostro favore in termini di reputazione, mostrando quanta attenzione poniamo nella customer care.
Ogni lasciata è persa.
Ci sono clienti per i quali la richiesta di una riduzione del prezzo è parte integrante dell’acquisto.
Se questa tattica ha già funzionato in passato, poi, si sentiranno ancora più legittimati nel richiedere uno sconto come se, avendolo noi concesso in passato, il nuovo preventivo che hanno di fronte sia automaticamente da ridurre.
In questo caso sarebbe opportuno rimanere sulla propria posizione, chiarire che in questo caso lo sconto non è un’opzione percorribile, eventualmente motivandone le ragioni e sottolineando che il prezzo è rapportato al prodotto o servizio che il cliente otterrà.
L’amante del ricatto.
Non può mancare, ovviamente, il cliente che minaccia di rivolgersi ad altro fornitore che ha proposto un preventivo più basso.
Scontata la minaccia, semplice la risposta: confrontare gli aspetti della nostra proposta con quanto offerto dal concorrente, evidenziandone le differenze che giustificano il nostro maggior prezzo.
Se mi trovassi in questa situazione, personalmente mi fermerei qui: preferisco perdere un potenziale cliente che cedere al ricatto.
Domani si, adesso no.
Al di là della citazione 😊, il potenziale cliente potrebbe chiedere di essere contattato nuovamente nel caso fossimo disponibili ad abbassare il prezzo.
Possiamo sfruttare la sua disponibilità ad un contatto successivo per mantenere aperto il rapporto senza declinare recisamente la richiesta e senza ridurre il prezzo.
Al contatto successivo la situazione potrebbe essere variata (per lui ma anche per noi): le risorse a sua disposizione potrebbero essere maggiori, oppure la situazione ancora irrisolta potrebbe accrescere il suo bisogno del nostro prodotto.
Da parte nostra potremmo avere individuato un modo per ridurre il costo di realizzazione, che ci garantirebbe un maggior margine di manovra in termini di riduzione prezzo.
Insomma, una situazione diversa che potrebbe indirizzare la negoziazione verso una direzione a noi più favorevole.
Non si vive di solo prezzo: le alternative allo sconto.
Se proprio non desideriamo accettare la richiesta di ridurre il prezzo possiamo valutare altre azioni che diano al cliente la sensazione (e anche la sostanza) di averla spuntata.
Il tutto senza intaccare il nostro compenso e, quindi, senza necessità di svalutare il prodotto o servizio che stiamo offrendo.
Non tutte le opzioni sono applicabili indifferentemente a qualsiasi prodotto o servizio, ma mi riferisco ad esempio alla concessione di:
- condizioni di acquisto più favorevoli (termini di pagamento più lunghi o tempi di consegna più brevi);
- termini contrattuali migliorativi;
- servizi accessori (periodo di garanzia prolungato, assistenza tecnica personalizzata nelle modalità di contatto o nell’orario di attività);
- un buono sconto da utilizzare per un acquisto successivo;
- prodotti gratuiti sulla base di maggiori volumi di acquisto;
- un servizio extra a pagamento, offerto invece gratuitamente.
Questo è secondo me un buon compromesso: noi salvaguardiamo il nostro prezzo, il cliente ottiene qualcosa in più, ed entrambe le parti possono ritenersi soddisfatte!
Concludendo.
Come tutti più volte mi sono trovata davanti ad un bivio: accettare di ridurre un preventivo oppure perdere il cliente.
In quei casi ho deciso di rimanere fedele alla strategia commerciale che applico fin dall’inizio della mia attività.
Il mio lavoro ha un valore, dato dai tanti elementi che lo compongono.
Tutti questi elementi ne giustificano il prezzo proposto al cliente.
Alcune volte il cliente ha declinato l’offerta.
Altre volte le mie motivazioni sono state accettate.
In alcuni casi, invece, abbiamo trovato un compromesso che fosse accettabile per entrambi.
Quale che sia stato il finale di ogni negoziazione, sono convinta di avere preso la direzione giusta: salvaguardare il valore del mio lavoro e la mia reputazione.
Come la pensi in proposito?
È un atteggiamento corretto oppure secondo te dovrei comportarmi diversamente?
E tu, hai una strategia commerciale che tendi a seguire in queste situazioni oppure decidi di volta in volta?
Fammi sapere cosa ne pensi lasciando un commento oppure contattami: un confronto su questo argomento così importante è sempre utile e gradito!
A presto.
Con il mio lavoro posso dare più valore al tuo tempo, rendere più semplici e leggere le tue giornate e permetterti di focalizzare attenzione ed energie sulle attività fondamentali per il tuo business o sui tuoi interessi privati. In breve, il mio obiettivo è essere, sempre, la giusta soluzione alle tue esigenze.