Decenni di solleciti a clienti e fornitori (e tanta pazienza) mi hanno insegnato qualche trucchetto che mi piacerebbe condividere.
Perché non riesci ad ottenere un riscontro dal tuo interlocutore?
E che fine ha fatto il pagamento che dovevi ricevere settimana scorsa?
Vediamo se nell’articolo trovi qualche informazione che ti può tornare utile! 😉
Mettiti nei panni del destinatario.
Pensa al numero di e-mail che ricevi tutti i giorni, sia in ambito professionale che personale.
E-mail o newsletter da leggere, risposte da dare, attività da verificare o implementare: tutti vogliono qualcosa da te…
Adesso pensa a quante volte vorresti cestinare tutto e non pensarci più! 😊
Ecco, è probabile che molti dei tuoi interlocutori si trovino nella stessa situazione e provino gli stessi sentimenti.
Perché non mi rispondi?!?
Anche le statistiche – soprattutto per quanto riguarda le e-mail con finalità commerciali – raccontano la stessa storia.
Le e-mail “evase” al primo invio non raggiungono il 20%.
Le ragioni per le quali non ricevi una risposta possono essere molteplici:
- la tua e-mail è finita nella cartella spam;
- il destinatario ha letto l’e-mail ma si è poi dimenticato di rispondere;
- l’obiettivo della e-mail non era chiaro, per cui il destinatario non ha capito che era richiesta un’azione da parte sua (o che era richiesta con determinate tempistiche);
- il destinatario – per tutta una serie di ragioni – ha deciso consapevolmente di non rispondere;
- altre questioni più urgenti sono state preferite alla tua richiesta.
I vari tipi di sollecito.
Quali sono i motivi più comuni per inviare un sollecito?
⓵ contatto commerciale
Rientrano in questa tipologia i solleciti che invii richiedendo un riscontro in merito a:
- una proposta inoltrata ad un potenziale cliente per un prodotto o servizio;
- un preventivo per la fornitura di prodotti o servizi in risposta ad una specifica richiesta;
⓶ mancata risposta
Fanno parte di questa categoria le risposte che solleciti in relazione a:
- un lavoro che doveva essere completato e del quale non hai notizie;
- una richiesta di informazioni relativamente ad un prodotto o servizio;
- la data di consegna di un prodotto che hai ordinato;
⓷ mancato pagamento
La scarsa puntualità nei pagamenti è purtroppo una delle motivazioni più frequenti per inviare un sollecito, quindi sai benissimo di cosa si tratta: non ricevi il pagamento di una o più fatture entro i termini concordati. 😟
Dei solleciti relativi ad insoluti ho parlato in maniera più specifica in questo articolo: sono una categoria particolare di solleciti e presentano alcune peculiarità che ho preferito approfondire adeguatamente!
⓸ il reminder
In inglese la parola “reminder” identifica i solleciti in senso generale.
Personalmente con questo termine identifico una forma di sollecito un po’ particolare.
Sto parlando del promemoria, o avviso, o memo.
Lo utilizzo prevalentemente per ricordare un incontro, una riunione, oppure accordi presi per la consegna di un lavoro (ma anche in relazione ad un impegno personale).
L’obiettivo principale è quello di scongiurare dimenticanze, soprattutto se l’impegno è stato preso con un certo anticipo.
La differenza con il sollecito vero e proprio è che in questo caso non mi aspetto alcuna risposta.
In realtà, rammentando una scadenza permetti alle persone di avvisarti per tempo di eventuali problemi, ritardi o cambi di programma.
La programmazione del sollecito: quanto aspettare?
Dare una risposta univoca è impossibile.
Stabilire quanto tempo deve passare tra la tua e-mail iniziale e l’eventuale sollecito deve tenere conto di vari fattori.
Questi sono, secondo me, i più importanti:
⒜ l’urgenza
Parliamo di urgenza reale: una scadenza inderogabile, un bando di concorso che si chiude, un prodotto che hai acquistato per una ricorrenza specifica.
Ritenere che la risposta che aspettiamo ci debba essere data subito non costituisce un’urgenza reale!
⒝ la complessità della risposta o dell’azione richiesta
Confermare che un prodotto è disponibile non richiede le stesse risorse di inviarti un report annuale dei resi su base europea.
Il tempo che lasci all’interlocutore per rispondere o lavorare deve essere ragionevolmente rapportato al lavoro necessario per arrivare alla risposta o al completamento di un’attività;
⒞ periodi di ferie, malattia o assenza
Considera sempre eventuali periodi di ferie che possono interporsi tra la tua e-mail ed il riscontro del destinatario: soprattutto in periodi critici (tra giugno e settembre e nel periodo natalizio) questa informazione può fare la differenza!
Stesso ragionamento per assenze del tuo interlocutore dovute a trasferte di lavoro, malattia o altri impegni personali.
È vero che ormai tutti leggono e gestiscono le e-mail dal cellulare, ma in alcuni casi ciò non è possibile.
Soprattutto se hai ricevuto una risposta automatica che ti informa che il tuo destinatario non è operativo in un determinato periodo, tienine conto nell’invio di un eventuale sollecito.
Gli elementi che non devono mancare in un sollecito.
Le informazioni che non devono assolutamente mancare in un sollecito sono le stesse che costituiscono una comunicazione corretta ed efficace.
Le persone sono spesso indaffarate o pigre: l’obiettivo quindi è che il tuo interlocutore capisca facilmente e velocemente cosa stai sollecitando e perché.
In linea di massima questi sono gli elementi che personalmente ritengo indispensabili:
Ⓐ Oggetto
Deve riassumere il motivo del sollecito: ad esempio “mancata spedizione”, “sollecito di pagamento”, “progetto xyz”, “Follow-up riunione del xx-xx-xx”, ecc.;
Ⓑ Urgente
É possibile aggiungere all’oggetto la dicitura “urgente”, assicuriamoci però (come detto in precedenza) che ciò sia realmente necessario!
La conseguenza di classificare tutte le nostre richieste come urgenti quando non lo sono è che nessuna delle nostre e-mail verrà alla fine considerata tale. 😟
Ⓒ Riferimento a e-mail originale
È buona norma fare riferimento alla e-mail originale, magari inoltrando nuovamente eventuali allegati già inviati in precedenza.
Grazie a questi accorgimenti il destinatario non dovrà impegnare tempo ed energie a capire di cosa stiamo parlando.
Ⓓ Scopo del sollecito
Sempre nell’ottica di rendere le cose semplici, chiarisci esattamente qual è l’inadempienza del tuo interlocutore.
Stai ancora aspettando una presentazione?
Non ti è stata saldata la fattura xx del xx-xx-xx?
I campioni che hai richiesto non sono ancora arrivati?
Dillo!
Esplicitamente, chiaramente e con tutti i dettagli necessari: il destinatario a questo punto dovrà semplicemente verificare le informazioni che tu avrai già messo a sua disposizione.
Ⓔ Scadenza (e conseguenze!)
Ove necessario sottolinea l’eventuale scadenza che ti aspetti verrà rispettata: per il tuo interlocutore sarà più semplice programmare una risposta puntuale o l’azione richiesta.
Anche in questo caso, il realismo è d’obbligo. 😉
In ultimo, ma non per importanza, fai presente all’interlocutore la conseguenza di un ulteriore ritardo nel portare a termine l’azione richiesta.
Alcuni esempi possono essere:
- Il superamento di una data limite concordata con il cliente per l’invio del materiale richiesto;
- L’avvio di un procedimento legale in caso di ulteriore ritardo nel pagamento;
- Il reso del prodotto se la data di consegna concordata verrà superata.
Calma e sangue freddo!
Personalmente ritengo fondamentale mantenere un tono corretto ed educato, quale che sia l’inadempienza dell’interlocutore.
Non solo perché essere maleducati in un momento di rabbia potrebbe avere poi serie conseguenze sui nostri rapporti futuri con il destinatario del nostro sollecito.
Ma anche e soprattutto perché toni alterati sarebbero addirittura controproducenti nell’ottica della richiesta che stiamo sollecitando.
Stesso discorso per una formattazione del testo troppo “energica”.
Infarcire il sollecito di testi in grassetto, con sottolineature, magari in MAIUSCOLO e di un bel colore rosso 😲 non è una decisione saggia.
(Confesso che in passato l’ho fatto…poi ho smesso…).
La risposta da parte del nostro (a quel punto indispettito) interlocutore potrebbe farsi attendere ancora di più!
Ciò non significa che il nostro sollecito non debba essere incisivo e schietto.
Semplicemente, essere maleducati o irrispettosi non ci farà portare a casa il risultato (che invece è ciò che deve importarci sopra ogni cosa).
E se ancora non ricevi risposta?!
I solleciti successivi.
Anche per i solleciti successivi vale quanto detto precedentemente:
- fissare un tempo realistico tra un sollecito ed il successivo;
- fornire tutte le informazioni che possono rendere più semplice il completamento dell’azione richiesta al destinatario;
- sottolineare eventuali criticità generate dal ritardo;
- evitare toni troppo accesi (anche quando il numero dei solleciti inviati aumenta, mentre il numero delle risposte rimane invariato, cioè 0).
Quanti solleciti inviare?
Personalmente il mio standard è di una e-mail iniziale e tre solleciti.
In assenza di risposta indirizzo il mio tempo e le mie energie altrove.
Alcune situazioni purtroppo non permettono di lasciar perdere.
In questi casi è necessario continuare ad inviare solleciti a scadenza regolare fino alla risoluzione della questione (o fino a quando è possibile identificare una soluzione alternativa).
Il sollecito telefonico.
Non sempre è possibile, ma a volte un sollecito telefonico può essere la soluzione.
Infatti, costituisce un contatto diretto ed immediato dove la comunicazione non verbale e paraverbale possono aiutarci a chiarire la situazione.
E magari a scoprire che la mancanza di riscontro alle nostre richieste ha una ragione che non avevamo contemplato.
Una programmazione puntuale.
Inutile dire che una programmazione regolare dei solleciti è un elemento fondamentale per ottenere dei risultati.
Puoi utilizzare uno scadenzario, l’agenda o i sistemi di promemoria automatici previsti nelle varie applicazioni gestionali (soprattutto in caso di solleciti di pagamento).
Io personalmente utilizzo Google Calendar, e funziona benissimo!
In questo articolo trovi i dettagli delle funzionalità più utili.
Conferma di lettura delle e-mail.
Avere la possibilità di sapere se le nostre e-mail sono state aperte può essere un’informazione fondamentale.
Purtroppo l’invio delle conferme di lettura è un’impostazione a discrezione del destinatario.
Se questa opzione è attiva possiamo trarne vantaggio.
In tutti gli altri casi possiamo individuare soluzioni alternative che ci permettano di tracciare le e-mail inviate.
Una di queste soluzioni può essere HubSpot (o piattaforme similari), che consiglio vivamente perché semplice da usare ma efficace: in questo articolo trovi una panoramica delle funzioni principali (tra cui la tracciatura delle e-mail inviate).
Questo è parte di ciò che ho imparato sulla mia pelle, in anni di assistenza clienti, recupero crediti e corrispondenza commerciale.
Se vuoi ulteriormente approfondire l’argomento “solleciti” leggi anche questo articolo, dove ho affrontato in maniera più specifica i solleciti di pagamento.
Ti sono rimasti dei dubbi sulla gestione dei solleciti?
Conosci qualche trucco che ti va di condividere?
Lascia un commento oppure contattami: leggerti sarà un piacere!
Grazie per l’attenzione e a presto!
Con il mio lavoro posso dare più valore al tuo tempo, rendere più semplici e leggere le tue giornate e permetterti di focalizzare attenzione ed energie sulle attività fondamentali per il tuo business o sui tuoi interessi privati. In breve, il mio obiettivo è essere, sempre, la giusta soluzione alle tue esigenze.
GRAZIE!!!
Grazie a lei per avere letto l’articolo.
Spero le possa essere utile, e in caso di dubbi o problemi specifici non esiti a contattarmi, farò del mio meglio per esserle ulteriormente di aiuto!